En transport international, quelque chose finit toujours par mal tourner. Un navire rate son créneau, un conteneur reste bloqué en douane, une caisse arrive endommagée. Quand la marchandise passe entre les mains de transporteurs, de ports, de terminaux et d’autorités douanières sur deux continents ou plus, la vraie question n’est pas de savoir si un problème surviendra, mais comment il sera géré.
La suite dépend de trois choses : ce qui s’est produit, qui avait la marchandise à ce moment-là et quelle protection était en place avant le départ.
La plupart des problèmes entrent dans trois catégories
Les retards sont de loin les plus fréquents. La congestion portuaire, la météo, les conflits de travail et les correspondances manquées échappent souvent au contrôle de tous, et les conditions des transporteurs les indemnisent rarement. Ce que vous pouvez contrôler, c’est la rapidité à laquelle vous êtes informé et à laquelle le plan s’ajuste.
Les retenues en douane tiennent généralement aux documents : une pièce manquante, une facture qui ne concorde pas avec la liste de colisage, une question de classement tarifaire. Elles sont évitables la plupart du temps, et chaque jour de retard ajoute des frais d’entreposage.
Les avaries et les pertes sont moins fréquentes, mais ce sont les plus coûteuses, et c’est là qu’entre en jeu la question de la responsabilité.
Qui est responsable d'une marchandise endommagée?
La responsabilité suit généralement la garde : on présente la réclamation au transporteur qui avait la marchandise au moment de l’avarie. Mais cette responsabilité est plafonnée par des conventions internationales, les Règles de La Haye-Visby par mer et la Convention de Montréal par air, et elle se calcule au kilogramme ou au colis, et non selon la valeur des biens. Pour un équipement industriel, cette limite représente souvent une petite fraction de sa valeur.
C’est pourquoi une assurance cargaison qui couvre la pleine valeur, de l’origine à la destination, est la vraie protection. Il vaut aussi la peine de vérifier la franchise d’une police d’entreprise : si elle dépasse la valeur de l’expédition, la police ne paiera pas.
Quoi faire quand quelque chose tourne mal
Agissez vite et gardez des traces. Inscrivez les dommages sur le bon de livraison avant de le signer, prenez des photos, conservez l’emballage et avisez votre transitaire et votre assureur le jour même. Les délais sont courts : l’avis écrit peut être exigé dans les trois jours suivant la livraison par mer lorsque le dommage n’est pas apparent, et dans les 14 jours par air.
La façon de gérer un problème compte autant que le problème lui-même
Tous les problèmes ne se règlent pas. On ne rappelle pas un navire qui a déjà quitté le port. Mais les clients jugent rarement un partenaire logistique sur le fait qu’un problème est survenu. Ils le jugent sur ce qui s’est passé ensuite.
Quand quelque chose tourne mal, la première chose qu’un client veut voir, c’est qu’on prend le problème en charge. Il veut savoir qu’on a évalué la situation et posé assez de questions pour avoir le portrait complet, puis il veut nous voir agir de façon proactive. Parfois, on ne peut pas changer le résultat, mais montrer qu’on travaille activement sur le dossier, et dire exactement ce qu’on fait, c’est parfois largement suffisant, même quand le résultat n’est pas celui qu’on espérait.
— Alexandre Van Gent, vice-président, Développement des affaires international, Falcon International
La règle devrait être simple : un expéditeur devrait apprendre un problème de son transitaire en premier, et non de son fournisseur, avec ce qui est fait pour le régler.
Notre approche
Chez Falcon International, nous considérons la gestion des incidents comme une partie du service, et non comme une exception. Notre approche consiste à prendre les choses en main, à donner au client le portrait complet et à lui présenter des options concrètes. Si vous planifiez une expédition internationale, notre équipe se fera un plaisir de passer en revue avec vous les risques et la protection dont votre marchandise a besoin avant son départ
À propos de Falcon International
Falcon International est un transitaire dont le siège social est situé à Pointe-Claire, au Québec, dans le Grand Montréal. L’entreprise gère des expéditions internationales porte-à-porte, à l’importation comme à l’exportation, par mer et par air, y compris des cargaisons de projet et des équipements hors normes, avec un réseau de partenaires à l’étranger. Toutes les transactions sont effectuées sous les Conditions Générales CIFFA.